Como já afirmei algumas vezes neste espaço, os artigos pelos quais mais me entusiasmo escrever, são aqueles que têm como inspiração fatos comuns do nosso dia a dia e que servem de prova do quanto podemos (caso assim queiramos) aprender com eles.
Você já parou para refletir sobre com quantas pessoas mantém contato em seu dia? Do momento que sai de casa, no trajeto para o trabalho, no exercício de suas funções, na ida para a faculdade ou em seu convívio social... São inúmeras as oportunidades que temos de manter contato com as pessoas. Portanto, é de se supor que são igualmente inúmeras as oportunidades de exercitarmos nossa capacidade de lidar com elas, filtrando nosso próprio comportamento.
Percebe-se (seja entre pessoas, empresas e instituições), uma preocupação crescente com o preparo e a capacidade que todos devem ter para lidar com o outro. Vale lembrar que a compreensão do “outro”, muitas vezes passa pela ampliação da compreensão que devemos ter de nós mesmos... Enfim, muito se fala em treinamento, capacitação, melhoria da qualidade. No entanto, dada a frieza com a qual esta necessidade pode estar sendo tratada, muitos correm o risco de se tornarem profissionais apáticos, ao invés de simpáticos, destinando atendimentos totalmente desprovidos de calor humano ou da mínima expressão de interesse.
Pensei em diversos títulos para o artigo de hoje, mas acabei por ficar com o que primeiro me veio a mente: “Uma Eficiência Irritante“ e explico por que:
Estive numa grande loja (pena não poder citar o nome) e ao falar com uma das moças (de uniforme e crachá) que estava circulando, ela respondeu: “Isso não é comigo, o senhor terá que falar com uma vendedora...” Fiquei pensando no que esta moça estava fazendo ali... Pois bem, na seqüência, ao encontrar a “vendedora”, Perguntei se ela poderia me esclarecer algumas dúvidas e para minha surpresa, com um rosto que mais expressava a emoção de uma parede, ela disse “Pois não...”. O que se seguiu, foi uma sucessão de respostas monossilábicas, carentes de maiores explicações e sem nenhum encantamento.
Curioso é pensar que tudo que perguntei, ela respondeu. Ou seja: ela teve uma “eficiência irritante”. Não se esforçou nenhum pouco pelas minhas dúvidas e pelo contrário em uma de minhas argumentações ela devolveu um comentário que quase beirou o deboche, como se eu estivesse desinformado sobre o que tinha acabado de perguntar (e estava, por isso mesmo perguntei).
Apesar de tudo, tinha sempre a sensação de aquela “vendedora” que estava a me atender, era bastante treinada para falar sobre a empresa ou produtos. Apenas esqueceram de dizer a ela que tudo deve estar associado ao interesse pelo cliente, à gentileza que se possa distribuir e ao sorriso que sempre serão bem vindos em qualquer oportunidade.
Enquanto profissionais, devemos sempre manter em alta o lado humano de qualquer relacionamento, sabendo que ele sempre terá pessoas e não apenas assuntos ou coisas a tratar. Enquanto gestores e/ou empresários, devemos perceber como nossos colaboradores e equipes estão lidando com as pessoas que telefonam ou comparecem à nossa empresa. Estimule o lado pessoal dos membros de sua equipe, ressaltando neles a liberdade de poderem expressar melhor suas emoções, para não se tornarem excessivamente robóticos no atendimento.
Por fim, humanize o mais que puder o ambiente de trabalho, criando a interação e estimulando a cooperação entre todos que ali trabalham ou que por ali circulam. Pois, no início ou no final, para as coisas acontecerem, o que conta, será sempre as pessoas. Pense nisso e até a próxima!
Antônio Carlos Rodrigues
Você já parou para refletir sobre com quantas pessoas mantém contato em seu dia? Do momento que sai de casa, no trajeto para o trabalho, no exercício de suas funções, na ida para a faculdade ou em seu convívio social... São inúmeras as oportunidades que temos de manter contato com as pessoas. Portanto, é de se supor que são igualmente inúmeras as oportunidades de exercitarmos nossa capacidade de lidar com elas, filtrando nosso próprio comportamento.
Percebe-se (seja entre pessoas, empresas e instituições), uma preocupação crescente com o preparo e a capacidade que todos devem ter para lidar com o outro. Vale lembrar que a compreensão do “outro”, muitas vezes passa pela ampliação da compreensão que devemos ter de nós mesmos... Enfim, muito se fala em treinamento, capacitação, melhoria da qualidade. No entanto, dada a frieza com a qual esta necessidade pode estar sendo tratada, muitos correm o risco de se tornarem profissionais apáticos, ao invés de simpáticos, destinando atendimentos totalmente desprovidos de calor humano ou da mínima expressão de interesse.
Pensei em diversos títulos para o artigo de hoje, mas acabei por ficar com o que primeiro me veio a mente: “Uma Eficiência Irritante“ e explico por que:
Estive numa grande loja (pena não poder citar o nome) e ao falar com uma das moças (de uniforme e crachá) que estava circulando, ela respondeu: “Isso não é comigo, o senhor terá que falar com uma vendedora...” Fiquei pensando no que esta moça estava fazendo ali... Pois bem, na seqüência, ao encontrar a “vendedora”, Perguntei se ela poderia me esclarecer algumas dúvidas e para minha surpresa, com um rosto que mais expressava a emoção de uma parede, ela disse “Pois não...”. O que se seguiu, foi uma sucessão de respostas monossilábicas, carentes de maiores explicações e sem nenhum encantamento.
Curioso é pensar que tudo que perguntei, ela respondeu. Ou seja: ela teve uma “eficiência irritante”. Não se esforçou nenhum pouco pelas minhas dúvidas e pelo contrário em uma de minhas argumentações ela devolveu um comentário que quase beirou o deboche, como se eu estivesse desinformado sobre o que tinha acabado de perguntar (e estava, por isso mesmo perguntei).
Apesar de tudo, tinha sempre a sensação de aquela “vendedora” que estava a me atender, era bastante treinada para falar sobre a empresa ou produtos. Apenas esqueceram de dizer a ela que tudo deve estar associado ao interesse pelo cliente, à gentileza que se possa distribuir e ao sorriso que sempre serão bem vindos em qualquer oportunidade.
Enquanto profissionais, devemos sempre manter em alta o lado humano de qualquer relacionamento, sabendo que ele sempre terá pessoas e não apenas assuntos ou coisas a tratar. Enquanto gestores e/ou empresários, devemos perceber como nossos colaboradores e equipes estão lidando com as pessoas que telefonam ou comparecem à nossa empresa. Estimule o lado pessoal dos membros de sua equipe, ressaltando neles a liberdade de poderem expressar melhor suas emoções, para não se tornarem excessivamente robóticos no atendimento.
Por fim, humanize o mais que puder o ambiente de trabalho, criando a interação e estimulando a cooperação entre todos que ali trabalham ou que por ali circulam. Pois, no início ou no final, para as coisas acontecerem, o que conta, será sempre as pessoas. Pense nisso e até a próxima!
Antônio Carlos Rodrigues
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